Dohle, Helge; Schmidt, Rainer; Zielke, Frank; Schürmann, Thomas

ISO 20000

Eine Einführung für Manager und Projektleiter
dpunkt.verlag GmbH,  Heidelberg, 2009, 192 Seiten, € 42,00
ISBN 978-3-89864-498-3

Eine ISO-20000-Zertifizierung scheint sich inzwischen von einem Nischenthema  zu einem Kernbereich des IT Service Management zu entwickeln. Neben der  Tatsache, dass eine derartige Zertifizierung eine Vertrauensbasis im Verhältnis  zu den IT-Kunden liefert, sind auch die positiven Effekte von dokumentierten und  qualitätsgesicherten IT-Betriebsprozessen im IT-Betrieb inzwischen als  Erfolgsfaktoren anerkannt.

Vor diesem Hintergrund erscheint die vorliegende Einführung in die  ISO-20000-Thematik für Manager und Projektleiter gerade zum richtigen Zeitpunkt.  Bezüglich ISO 20000 besteht – weniger auf Beraterseite als auf Anwenderseite –  ein erheblicher Informationsbedarf.

Das Buch kommt diesem Informationsbedarf mit seinen 4 Kapiteln sehr gut  entgegen.

In Kapitel 1 »Einleitung« werden auf knapp 20 Seiten die prinzipiellen Vor-  und Nachteile einer ISO-20000-Zertifizierung dargestellt, die  Entstehungsgeschichte des Standards aufgezeigt und ein grober Überblick über das  Zertifizierungsverfahren gegeben. Einen hohen Informationswert liefert die kurze  Übersicht »Die häufigsten Fragen und Antworten zur ISO/IEC 20000«.

Kapitel 2 »Die ISO 20000« gibt dann einen kompakten Überblick über den Inhalt  der Norm. Auf jeweils 10 bis 15 Seiten werden 

• die Anforderungen an ein Managementsystem für Services,
• die Service-Delivery-Prozesse (Service Level Management, Service Reporting,  Service Continuity und Availability Management, Budgeting and Accounting for  Services, Capacity und Information Security Management),
• die Relationship-Prozesse (Business Relationship Management und Supplier  Management),
• die Resolution-Prozesse (Incident und Problem Management),
• die Steuerungsprozesse (Configuration und Change Management) und
• der Release-Prozess

vorgestellt. Diese Darstellungen werden durch  sehr anschauliche Grafiken und kompakte, praxisorientierte Hinweise auf  »Wichtige Punkte bei der Zertifizierung« ergänzt.

Insgesamt bietet damit dieses Kapitel dem Leser/der Leserin einen sehr guten  Einstieg in die ISO 20000.

Kapitel 3 »Fallstudien zur ISO-20000-Zertifizierung« präsentiert 4  standardisierte Projektbeschreibungen durchgeführter ISO-20000-Zertifizierungen.  Vorgestellt werden die ISO-20000-Projekte der Flughafen München GmbH, der  badenIT, der Toll Collect GmbH und der prosystems IT GmbH. Erfreulich an diesen  Fallstudien ist, dass die unterschiedlichen Vorgehensweisen der einzelnen  Projekte transparent gemacht und die Projektmotivation und Erfahrungen aus der  Projektdurchführung gegeben werden – teilweise bis auf das  Konkretisierungsniveau von Projektaufwänden.

Mit Kapitel 4 »ISO-20000-Zertifizierungsprojekte nach PRINCE2« wird ein  Projektmanagementrahmen für die Durchführung von ISO-20000-Projekten, gegliedert  nach Projektvorbereitung, Projektinitialisierung, ISO-20000-Projektplanung,  Phasenmanagement und Projektabschluss, präsentiert.

Abgerundet wird das Buch durch einen Projektrahmen für die Durchführung  eigener ISO-20000-Projekte. Er basiert auf der PRINCE2-Projektmethodik und  behandelt alle anfallenden Aufgaben, angefangen bei der Ermittlung der  Istsituation bis hin zur Durchführung des eigentlichen Zertifizierungsaudits. 

Im Anhang befinden sich ein Abkürzungsverzeichnis, ein Glossar sowie ein  kurzes Literaturverzeichnis und ein Index.

Insgesamt erfüllt das Buch mit der vorgelegten Kapitelstruktur und den  dargebotenen Inhalten den Anspruch, »eine Einführung für Manager und  Projektleiter« zu sein. Die Aufbereitung der Inhalte (klare, präzise Sprache,  anschauliche und informative Grafiken und zusammenfassende Rubriken) macht das  Buch für alle Personen, die sich mit der ISO-20000-Thematik auseinandersetzen,  als Startpunkt für weitere Bemühungen absolut empfehlenswert.

Erschienen in itService Management, itSMF Deutschland e.V., Heft 8, 2009