Scholderer, Robert

Management von Service-Level-Agreements

Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit COBIT, ISO 20000 und ITIL

dpunkt.verlag GmbH, Heidelberg, 2011, 372 Seiten, € 46,90, ISBN 978-3-89864-702-1

Service Level Agreements (SLAs) und Service Level Management (SLM) sind die zentralen Komponenten zur Steuerung und Überwachung der Qualitäten von IT-Services. Das Buch liefert hierzu eine fundierte theoretische Basis und Lösungsbeispiele aus der Praxis.

In Kapitel 1 werden zentrale Begriffe, die für den Service-Level-Manager relevant sind, prägnant definiert und in ihren wechselseitigen Abhängigkeiten dargestellt. Kapitel 2 analysiert mit ITIL V3, ISO 20000 und COBIT die aktuellen Standards und Frameworks des IT-Service-Management im Hinblick auf Bedeutung und Beiträge zum Service Level Management. Basierend auf diesen Analyseergebnissen wird eine Praxislösung für den Service-Level-
Management-Prozess präsentiert, die in Kapitel 3 in eine pragmatische Umsetzungslösung für Service Level Agreements und Servicekataloge überführt wird. Speziell dieses Kapitel gibt dem Praktiker eine Vielzahl konkreter Hilfsmittel in Form von Checklisten und Musterlösungen an die Hand. Kapitel 4 widmet sich dann dem Management von Service Level Agreements, indem vor allem die erforderlichen Monitoring- und Messmethoden – ebenfalls ergänzt um Praxislösungen – erläutert werden. In Kapitel 5 wird dann die »Werkbank für Service-Level-Manager« vorgestellt. Hierzu werden konkrete Arbeitskonzepte und Werkzeuge beschrieben. Abgerundet wird das Buch durch die in Kapitel 6 zusammengestellten typischen »Stolpersteine« bei SLAs sowie die in Kapitel 7 präsentierten strukturierten Interviews mit Service-Level-Managern, ein Fallbeispiel aus der Finanzwirtschaft und eine Praxislösung zum SLA- und SLM-Benchmark.

Das Buch zeichnet sich durch eine fundierte Darstellung der fachlichen Inhalte sowie eine nachvollziehbare Aufbereitung von Praxislösungen und Fallbeispielen aus der Erfahrung des Autors aus. Durch die strukturierte Darstellung der Inhalte kann das Buch sowohl als Leitfaden für die tägliche Praxis als auch als Nachschlagewerk verwendet werden. Wer sich im Umfeld des IT-Service-Management mit SLAs und SLM beschäftigt, sollte dieses Buch als Arbeitsmittel zurate ziehen.

Erschienen in itService Management, itSMF Deutschland e.V., Heft 18, 2011