Zarnekow, Rüdiger; Hochstein, Axel; Brenner, Walter

Serviceorientiertes IT-Management

ITIL-Best-Practices und -Fallstudien

Springer-Verlag Berlin, Heidelberg, New York 2005, 370 Seiten, € 49,95, ISBN 978-3-540-20532-6

 

"Die Transformation von einer technologieorientierten IT-Abteilung zu einem kundenorientierten IT-Dienstleister mit einer methodischen Gestaltung der internen IT-Prozesse kann nur durch ein serviceorientiertes IT-Management gewährleistet werden" (S. V). Mit diesem Zitat leiten die Autoren in die Thematik IT-Management ein. In einem grundlegenden Beitrag werden in Kapitel 1 "Serviceorientierung im Bereich IT-Management" mit

Marktorientierung,Serviceorientierung,Lebenszyklusorientierung undProzessorientierung

die Prinzipien eines serviceorientierten IT-Managements herausgearbeitet.

In Kapitel 2 "Initiativen im Bereich des serviceorientierten IT-Managements" werden auf dieser Basis etablierte Methoden und Konzepte zur IT-Management-Implementierung kurz vorgestellt und in Kapitel 3 "Die IT-Infrastructure-Library (ITIL)" auf die zentrale Bedeutung der ITIL für das IT-Management verwiesen.

Die Hauptteile des Buches beschreiben dann

im Teil B "Service-Delivery" die ITIL-Prozesse "Service-Level-Management" (Kapitel 4), "Capacity-Management" (Kapitel 5), "Availability-Management" (Kapitel 6), "IT-Service-Continuity-Management" (Kapitel 7) und "Financial-Management" (Kapitel 8),im Teil C "Service-Support" die Prozesse "Incident-Management" (Kapitel 9), "Problem-Management" (Kapitel 10), "Change-Management" (Kapitel 11), "Release-Management" (Kapitel 12) und "Configuration-Management" (Kapitel 13) sowieim Teil D die Prozesse "Application-Management" und "ICT-Infrastructure-Management".

Im Vergleich zur ITIL-Originalliteratur entsteht durch die detaillierte, strukturierte und einheitliche Beschreibung der ITIL-Inhalte in diesen Teilen ein deutlicher Mehrwert für den Leser.

Teil E "Serviceorientiertes IT-Management in der Praxis" ergänzt die theoretischen Grundlagen durch sechs Fallstudien zu "IT-Service-Support", "Change-Management", "Service-Desk", "Service-Level-Management" und 2 umfassende Umsetzungsbeispiele von ITIL.

In den Fallstudien wird das Buch leider seinen eigenen Ansprüchen, neben einer einheitlich strukturierten Fallstudiendarstellung auch auf Risiken und Probleme einzugehen, nicht immer gerecht.

Hilfreich für den Leser ist die in Teil F "Bewertung und Fazit" geleistete Zusammenfassung der Fallstudien.

Insgesamt handelt es sich bei dem Buch um einen gut lesbaren und klar strukturierten Einstieg in das Thema IT-Management und ITIL.

 

Erschienen in HMD - Praxis der Wirtschaftsinformatik, Heft 253, dpunkt Verlag Heidelberg, 2007