Knöpp, Marco; Diercks, Hans-Joachim; Altwasser, Volcker

ITIL im Mittelstand einfach erfolgreich umsetzen

WEKA MEDIA GmbH & Co. KG, Kissing 2005, 130 Seiten, 41,73 Euro ISBN 3-8245-8712-2

»Ziel dieses Buchs ist es, die umfangreichen und in der heutigen Literatur oft zu theoretisch abgehandelten ITIL-Disziplinen für den Mittelstand nutzbar zu machen« (S. 3).

Um diesem selbst definierten Anspruch gerecht zu werden, werden in einem einführenden Kapitel (Kapitel 3) die Anforderungen an die IT-Verantwortlichen beschrieben und ITIL als »Best-Practice-Ansatz« kurz vorgestellt.

Kapitel 4 liefert eine Auflistung mittelstandsspezifischer Anforderungen an das IT Service Management. Eine erfolgreiche ITIL-Einführung im Mittelstand erfordert demnach:

überschaubare Projektkosten bei der Einführung,Berücksichtigung begrenzter Ressourcen,Möglichkeiten zur Automatisierung, einfaches Reporting sowie,einfache Steuerungsmechanismen.

Dies bedeutet für die praktische Umsetzung:

eine Reduzierung der Komplexität der ITIL-Disziplinen,eine Optimierung der erforderlichen Aufgaben durch Zusammenfassung unterschiedlicher Rollen unddie Festlegung geeigneter Key-Performance-Indikatoren.

In Kapitel 5 werden mit Prozessen, Menschen und Tools die wesentlichen Einflussfaktoren einer erfolgreichen ITIL-Implementierung definiert. Darüber hinaus werden ein zehnstufiges Einführungskonzept sowie ein typisches Mittelstandsprojekt inklusive Aufwandsabschätzungen beschrieben.

Die Zielsetzung »Reduzierung der Projektkomplexität« wird in Kapitel 6 durch die Definition von passenden ITIL-Disziplinen für den Mittelstand verfolgt. Hierzu werden die 12 klassischen ITIL-Disziplinen durch eine Kombination von Prozessen und Rollen zu mittelstandskonformen Umsetzungsdisziplinen zusammengefasst:

Disziplin 1: Störungen bearbeiten (Kombination aus Service-Desk und Incident-Management)Disziplin 2: Lösungen und Vorgaben bereitstellen (Kombination aus Problem-Management, Availability-Management, Continuity-Management und Security-Management)Disziplin 3: Betrieb überwachen, Änderungen durchführen (Kombination aus Configuration-Management, Release-Management und Change-Management)Disziplin 4: Anforderungen aufnehmen, Services designen (Kombination aus Service Level Management und Financial-Management)Disziplin 5: Planen und Budgetieren (Kombination aus Financial-Management und Capacity-Management)Disziplin 6: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

Diese Disziplinen sollen jeweils durch einen Verantwortlichen im mittelständischen Unternehmen betreut werden. Für jede dieser Disziplinen werden eine grafische Prozessübersicht und eine kurze Beschreibung der wesentlichen Funktionen bereitgestellt.

Kapitel 7 informiert über mittelstandsorientierte Selektionen von Kennwerten und Key-Performance-Indikatoren zur Messung und Steuerung und stellt Beispiele für entsprechende Service Level Agreements vor.

Die Gestaltung des Wandels im Rahmen einer ITIL-Implementierung wird im abschließenden Kapitel 8 kurz thematisiert.

Mit den dargestellten Inhalten wird das Buch dem eingangs gestellten Anspruch der Mittelstandsorientierung weitgehend gerecht. Dem Leser wird neben einer Sensibilisierung für das Thema »IT Service Management« ein erster Überblick über ITIL-basierte Lösungsmöglichkeiten sowie eine Vielzahl von mittelstandsorientierten Praxisbeispielen geliefert. Vor diesem Hintergrund ist das Buch als Einstiegsliteratur jedem zu empfehlen, der sich in mittelständischen Unternehmen mit der Einführung von IT Service Management beschäftigt. Bedauerlich ist allerdings, dass die meisten Online-Bookshops das Buch inzwischen nicht mehr anbieten. Hier sollten sich Verlag und Autoren Gedanken über eine Gewährleistung der Verfügbarkeit der Inhalte machen.

Erschienen in itService Management, itSMF Deutschland e.V., Heft 2, 2006