Kittel, Martin; Koerting, Torsten J.; Schött, Jörg

Kompendium für ITIL-Projekte - Menschen, Methoden, Meilensteine Von der Analyse zum selbstoptimierenden Prozess

1. Auflage, Books on Demand GmbH, Norderstedt, 2006, 268 Seiten, Euro 39,90 ISBN 3-8334-5411-3

Veröffentlichungen, die das Best-Practice-Framework ITIL beschreiben, gibt es inzwischen in einer ausreichenden Anzahl. Diese Werke sind wichtig, um die Philosophie und die Grundlagen eines ITIL-basierten IT Service Management zu verstehen - offen bleibt hierbei aber in den meisten Fällen die Frage, wie ITIL in der Praxis angewandt und umgesetzt werden kann. An dieser Stelle setzt das vorliegende Kompendium an. Als »Kompendium für ITIL-Projekte« konzentriert sich der Inhalt des Buches auf die Darstellung von praxiserprobten Handlungsempfehlungen, d.h., wie ITIL in Projekten umgesetzt werden kann.

Die ersten beiden Kapitel »Warum ein IT Service Management?« und »ITIL-Grundlagen« führen in das Thema ein und geben einen guten, zusammenfassenden Überblick über Bedeutung und Stellenwert von IT Service Management und das Leistungsspektrum der IT Infrastructure Library.

Kapitel 3 »Einführung der ITIL-Prozesse: eine Herausforderung« stellt den Übergang der Beschreibung des »Was« bei der Einführung eines IT Service Management zu berücksichtigen ist zum »Wie« dieses Erfolg versprechend umzusetzen ist dar. Hierzu werden beispielsweise Problemstellungen wie »Umsetzung nicht definiert«, »Zu hohe Erwartungen an ITIL«, »Rollen unklar beschrieben« thematisiert.

Mit Kapitel 4 »Implementierungsmethode« werden der »Single Process Approach«, der »Multi Process Approach« und der »All Process Approach« als Vorgehensweisen vorgestellt und bewertet.

Konsequent werden in Kapitel 5 »Projektmanagement« die Grundlagen für eine ITIL-Umsetzung im Rahmen von Projekten erarbeitet. Basierend auf den Methoden des Project Management Institute werden die für ITIL-Projekte relevanten Disziplinen Scope-, Time-, Cost-, Communications-, Quality- und Risk-Management in den entsprechenden ITIL-Zusammenhang gestellt und mit praktischen Beispielen und Checklisten erläutert.

Kapitel 6 »Organisation im Wandel« gibt durch die Bewertung der Unternehmens- und Kommunikationskultur konkrete Hinweise auf Fallstricke und Stolpersteine, die bei einem ITIL-Projekt zu beachten sind.

Ausgehend von Kapitel 7 »Einführungsframework« wird in den folgenden Kapiteln eine konkrete Vorgehensweise mit den Projektphasen

Analyse-Phase (Kapitel 8),Design-Phase (Kapitel 9),Build-Phase (Kapitel 10),Swing-Phase (Kapitel 11) undOptimizing- und Self-Optimizing-Phase (Kapitel 12)

vorgestellt. Alle Phasen werden systematisch beschrieben und mit Handlungsempfehlungen zur Umsetzung versehen.

Das Buch wird abgerundet durch weiterführende Informationen zur ITIL-Zertifizierung, zum IT Service Management Forum, zu BS 15000/ISO 20000, Sarbanes-Oxley Act (SOX), Microsoft Operations Framework (MOF) und CobiT. Ein - leider sehr selektives - Kapitel zu »Tools zur Prozessmodellierung« und ein Anhang mit Glossar, Links, weiterführender Literatur sowie ein Abbildungs-, Tabellen- und Stichwortverzeichnis bilden den Schluss.

Fazit:
Mit den dargestellten Inhalten und durch die eingebundene Praxiserfahrung der Autoren wird das Buch dem Anspruch an ein Kompendium in jeder Beziehung gerecht und ist allen Personengruppen, die direkt oder indirekt mit der ITIL-Einführung betraut bzw. von einer solchen Einführung betroffen sind, zu empfehlen.

Erschienen in itService Management, itSMF Deutschland e.V., Heft 3, 2007