Victor, Frank; Günther, Holger

Optimiertes IT-Management mit ITIL

Friedr. Vieweg & Sohn Verlag, Wiesbaden 2005, 2., durchgesehene Auflage Januar 2005, 247 S. ISBN 3-528-15894-8

Ausgehend von der Fragestellung, wann IT-Management in Unternehmen erfolgreich ist, werden in dem Buch die Ebenen des strategischen Informationsmanagements und des operationalen IT-Managements als die wesentlichen Erfolgsfaktoren identifiziert und ITIL (Information Technology Infrastructure Library) als De-facto-Standard für Best Practice zur Zielerreichung vorgeschlagen.

Die Autoren präsentieren nach einem Kurzüberblick über ITIL und die relevanten Grundlagen eine detaillierte Darstellung der ITIL-Module. Diese Darstellung gibt einen guten Überblick über die Materie, verzichtet bewusst auf die umfangreichen Details der ITIL-Basiswerke und ist sehr gut lesbar aufbereitet. Alleine damit ist das Buch sowohl als Einführung für Einsteiger in das Thema wie auch als Nachschlagewerk für Kenner sehr hilfreich.

Dem Themenbereich "ITIL-Umsetzung in der Praxis" ist ein eigenes Kapitel gewidmet, in dem ein Implementation Guide vorgestellt wird. Dieser Implementation Guide unterteilt die Einführung von ITIL in folgende Teilschritte:

Schritt 1: Definition des eigenen Leistungsportfolios (Ist-Aufnahme der Services, Strukturierung der Services, Festlegung von Kennzahlen und Kennzahlenwerten und Spezifikation weiterer Einträge des Servicekatalogs)Schritt 2: Erarbeitung der Vertragsbeziehungen mit Kunden (Erarbeitung und Gestaltung von Service Level Agreements (SLAs) mit geeigneten Leistungsabstufungen, Überführung der SLAs in ein Vertragswerk, Definition von SLA-Reports und Festlegung der Abrechnungs- und Verrechnungsverfahren)Schritt 3: Implementierung der Support-ProzesseSchritt 4: Aufsetzen von IS-Controlling-Mechanismen

Mit den ersten beiden Schritten wird die strategische Ausrichtung der IT-Organisation an den Kundenbedürfnissen verfolgt. Schritt 3 berücksichtigt im Wesentlichen den Help Desk sowie die Service-Support-Prozesse und mit Schritt 4 sind die Service-Delivery-Prozesse adressiert.

Ergänzt werden die ITIL-Grundlagen und das Vorgehensmodell durch die Darstellung von Praxisprojekten und Erfahrungsberichten im Umgang mit dem Implementation Guide sowie weiteren Berichten zur vertiefenden Darstellung von Methoden und Werkzeugen.

Die Praxisberichte sind dabei knappe Darstellungen von Implementierungsprojekten, die leider überwiegend auf einer Beschreibung des "Was gemacht wurde" verharren und weniger konkrete Hinweise auf das "Wie" geben.

Bei den Berichten zu Methoden und Werkzeugen sind in erster Linie die Ausführungen zu "Erfahrungen mit Service Level Agreements aus juristischer Sicht", zur "ITIL-Zertifizierung", zu "Sicherheitsanforderungen bei Service Level Agreements" sowie zum "Einsatz von Open Source Software bei der ITIL-Einführung" zu erwähnen, da sie interessante und konkrete Hinweise zu den Themen geben und zu einer weiter gehenden Auseinandersetzung mit den aufgeworfenen Fragestellungen animieren.

Insgesamt ist das Buch all denjenigen zu empfehlen, die sich mit IT-Management nach ITIL auseinander setzen.

Erschienen in itService Management, itSMF Deutschland e.V., Heft 1, 2006