Bernhard, Martin G.; Lewandowski, Winfried; Mann, Hartmut (Hrsg.)

Service-Level-Management in der IT - Wie man erfolgskritische Leistungen definiert und steuert

Symposion Publishing, Düsseldorf, 2004, 414 S., inklusive CD-ROM, € 89,00, ISBN 3-9336608-28-8

Im Verhältnis zwischen der IT und ihren Kunden wird zunehmend Transparenz für die Leistungsbeziehungen gefordert. Dies hat zur Folge, dass für die Kommunikation der Beteiligten mehr und mehr objektive und nachprüfbare Informationen über die Leistungsfähigkeit der IT, basierend auf definierten Kennzahlen, erforderlich ist. Das Buch greift unter dem Stichwort "Service-Level-Management" dieses wichtige Thema des IT-Managements auf und erhebt den Anspruch, einen theoretischen und praktischen Überblick über die Anwendungsmöglichkeiten, Einführungsmodelle und die praktische Handhabung von Service Level Agreements zu geben.In einem einführenden Themenblock erfolgt eine Positionierung der verschiedenen IT-Leistungsprozesse im Dienstleistungsverhältnis zwischen der IT und ihren Kunden. Mit Beiträgen zu den Themen Service Level Management, Service Level Agreements und Servicekultur bietet dieser Themenblock einen gut strukturierten und gut lesbaren Überblick. Dem eigenen Anspruch, Praxisberichte zum Service Level Management zu liefern, wird der zweite Themenblock nur teilweise gerecht. Neben informativen Anwenderberichten zur SLA-Entwicklung für das SAP/R3-Outsourcing, Qualitätsmessung aus Sicht eines Outsourcing-Dienstleisters sowie die Preisbildung für unterschiedliche Service Levels findet sich ein Beitrag zur Transparenz von Kundenbeziehungen ohne jegliche Praxisrelevanz sowie ein Bericht zur IT-Ausgründung, der sich allerdings im Wesentlichen auf eine allgemeine Ziel- und Vorgehensbeschreibung mit wenig konkreten Umsetzungshinweisen stützt.

Im dritten Themenblock wird Service Level Management im E-Commerce-Umfeld dargestellt. Von den hier präsentierten Beiträgen bietet lediglich eine Darstellung der Servicequalität in E-Commerce-Beziehungen einen Mehrwert, indem die Problematik der Servicequalität über mehrstufige Dienstleistungsketten herausgearbeitet wird. Die restlichen Beiträge fallen mit ihrem "journalistischen" Niveau deutlich aus dem Rahmen. Mit interessanten und weiterführenden Abhandlungen zu rechtlichen Fragestellungen der Gestaltung von SLAs, einem Projektmodell zur Einführung von Service-Level-Management-Prozessen sowie der Darstellung von mehr als 80 Kennzahlen aus unterschiedlichen Bereichen bewegt sich der vierte Themenblock auf einem sehr konkreten und umsetzungsorientierten Niveau. Ergänzt werden die Darstellungen durch eine sehr gute, kommentierte Link-Sammlung. Dem grundsätzlich interessanten Beitrag zur Balanced Scorecard in der IT hätte durch konkreteren Bezug zum Service Level Management ein höherer Stellenwert beigemessen werden können.

Der letzte Themenblock gibt einen eher allgemeinen Ausblick auf die Servicekultur als zukünftige Herausforderung.

Insgesamt bietet das Buch mit den dargestellten Themen eine Einführung und einen lesenswerten Überblick über den Themenbereich Service Level Management. Ärgerlich ist es allerdings, dass gerade ein Buch, das sich schwerpunktmäßig mit (Service-)Qualität und deren Messbarkeit auseinander setzt, bei einem Preis von fast 90 € dermaßen viele Formatierungs- und Grammatikfehler aufweist. Auch ein höheres redaktionelles Engagement der Herausgeber und damit die Vermeidung einer Vielzahl von redundanten Darstellungen sollten bei einer Neuauflage unbedingt umgesetzt werden.

Erschienen in itService Management, itSMF Deutschland e.V., Heft 1, 2006